プロセス全体をDX化していくこと、顧客体験をDX化していくこと

繰り返しではあるが、顧客体験そのものをデジタル化していく意識を持つことが重要であると言える。先程も触れたとおり、ツールを導入することが目的になってしまい、顧客や営業がうまく使いこなせないツールが導入されることが多い。導入前に顧客側の立場となって、同じ体験をしてみればわかることだが、このテスト自体を現場任せになってしまい、経営陣が体験しないことが多い。本当に自社の顧客にとって最適なツールや手法なのか考え抜くことで、誰も置いていかないDX化ができるのだ。

また、一気にデジタル化するのではなく、段階的にデジタル化する事を考えることも重要だろう。通信業界では、ポケベル、ショルダーフォン、PHS、携帯、スマホと進化をしてきたことで、スムーズにスマホ化が全年齢帯で進んでいるとも取れるわけだが、顧客のリテラシーが慣れてくるまでにはどうしても時間がかかるだろう。だからこそ、顧客のリテラシーの進化にあわせたDX化を段階的に打っていくことも重要だ。