金融DXの新基準｜システム改修を抑え、投資対効果を最大化するCX戦略【大手事例公開】

　

ライバルは「隣の銀行」ではなく「昨日使った便利なアプリ」

金融業界のWebサービスは「不可逆な変化」に直面しています。日常的に利用される大手ECサイトや動画配信サービス、配車アプリなど、グローバルスタンダードの「使いやすいユーザー体験」に慣れた顧客は、迷うシステムを苦痛と感じます。セールスフォースの調査¹によると、顧客の73%が「1社で受けた優れた体験を基準に、他社のサービスに対する期待値を決める」と回答しています。ライバルは「隣の銀行」ではなく「昨日使った便利なアプリ」。金融業界の常識は通用せず、海外企業の先進基準のユーザー体験を提供できないだけで、顧客は「不誠実」だと感じてしまいます。

当社は、Webサイトなどの画面上にガイドやポップアップのかたちで使い方の手順を表示して、顧客および従業員がスムーズに使いこなせるように支援するDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）市場でプロダクトとカスタマーサクセスを提供しています 。

「顧客は訪問したシステムの読み込みや操作に3秒以上かかると、53%が即座に離脱する」「フォームで問題に遭遇したユーザーの67%が二度と戻ってこない」と言われる今、金融システムには直感的に操作でき、迷うことなく1分で手続きが完了することが求められています。
ただし、金融業界は法改正や規定変更が頻発します。単純に便利にすればよいのではなく、最新ルールの遵守が求められます。さらに、高額なメンテナンスコストや長期に及ぶ工期に加え、システム障害による社会的批判への懸念などから、 IT予算を「攻めの投資」に回せない金融機関も少なくありません。

1. 引用元：State of the Connected Customer Report Outlines Changing Standards for Customer Engagement – Salesforce ↩︎

DAP「テックタッチ」のナビゲーション機能群で不備を未然に防ぐ「迷わない」UXを実現

当社の「テックタッチ」は、システム改修不要で投資対効果を最大化するDAPです。「テックタッチ」では、画面上のポップアップなどによる操作案内でミスをなくす「ガイド」やシステム操作に迷う時間を削減する「ポータル」、データを可視化して一層の改善策を探る「分析」、AI（人工知能）活用で画面クリックや定型文入力処理などの作業を効率化する「自動処理」など、金融システムのCX（顧客体験価値）が向上する豊富なナビゲーション機能群から、導入企業にふさわしいプロダクトを提供。UI（画面設計や操作性）やUX（顧客体験）を高速に改善し、ユーザーを最後の操作まで案内します。

ある大手銀行様では、住宅ローンのWeb申込における手続き工程の増加や、入力不備・スタック（応答停止）の発生に頭を悩ませていました。ユーザーの離脱要因の特定と迅速な改善の難しさも課題でした。そこで「テックタッチ」を通じて23項目の課題に対し、130個のガイド・パーツを集中実装。契約に至るまでの顧客の行動を複数の段階に分け、離脱ポイントや離脱率を明らかにする16画面のファネル分析（ユーザーが離脱した箇所を特定・可視化する分析手法）も構築し、離脱要因を可視化しました。その結果、ローン申込ガイド再生18%増、パーツ表示44%増とシステムの利用が定着。ファネル分析の定量データに基づき、不備を未然に防ぐ「迷わない」UXを実現しました。同時に、短期間で100件超の施策をリリースできる体制も確立しました。

国内有数の大手クレジットカード会社様でも「テックタッチ」をご活用いただいています。同社では法人カード申込について、システム改修のコストと期間の長期化、入力の不備による問い合わせと差し戻しの発生、顧客満足度の低下、非対面でのサポート不足といった懸案を抱えていました。そこで「テックタッチ」を活用してリアルタイムナビゲーションを設置。社内のシステム部門を介さず、現場のビジネス部門だけでガイドの追加や修正を実施しました。その結果、コールセンターへの入電削減と事務効率化を達成。申込過程でのユーザー離脱を防ぎ、法人カードの成約数増に貢献するなど、既存システムに手を加えずに低コスト・短期間でユーザー体験の向上を具現化しました。

金融機関やコンサルティング会社出身の専属チームが機能選択や導入をサポート

一般に、Webサイトの改修効果は実際に運用してみないと分からないところがあります。外部のシステムベンダーに依頼して、数百万円と数カ月をかけてCX改善を試みたものの、期待した効果を得られないケースも少なくありません。「テックタッチ」は定額制のクラウド型サービスのため、ご契約いただいた後は、PDCA（計画・実行・評価・改善）を回しながらいろいろなナビゲーション機能を追加したり除外したりできます。

「テックタッチ」は既存システムに後乗せするプロダクトであり、基幹システムに影響を及ぼしません。ノーコードで作れるため、自社のシステム部門に依頼しなくても、CX部門やサポート部門などの現場担当者が、目の前の課題解決に向けて自らが思い描くナビゲーション機能を追加搭載し、5分後にリリースするといった柔軟な改善も可能です。
先ほどご紹介したB to CやB to Bの対顧客システムだけではなく、対従業員向けシステムの改善にも「テックタッチ」は有効です。経費精算や人事関係のサイトに後乗せすることで、従来は操作につまずくたびにマニュアルを見返す、または総務部に問い合わせていたところ、導入後は従業員自ら解決できるようになったとのご評価もいただいています。

「テックタッチ」では、金融をはじめとした様々な業界で多くの導入実績を持つカスタマーサクセスチームをそれぞれのお客様に専属でご用意しています。金融機関やコンサルティング会社などの出身者が、どのナビゲーション機能を搭載するかといった検討やシステムへの搭載などをサポートします。例えば、自社のSNS（交流サイト）や取引先とのお打ち合わせを通じてCRM（顧客関係管理）システムに蓄積されている情報を一緒に分析させていただき、課題解決にふさわしいナビゲーション機能を提案させていただくことも可能です。

顧客が昨日使った便利なアプリに遠く及ばない悪いUI・UXは、本来得られる利益や費やしたコストを帳消しにします。システム刷新を待てば、その間にも顧客は離脱し続けるでしょう。大規模改修不要の「テックタッチ」による「導線改善」と「ガイド」で、既存システムのUI・UXを即座に改善してみませんか。お気軽にお問い合わせください。