SMBC日興証券「オンラインを取り入れて掴んだ顧客の確かな感触」

同じ証券会社でも、三井住友フィナンシャルグループ傘下のSMBC日興証券は、顧客体験の変化に強い価値を感じているようだ。

従来、人の力に頼っていた顧客接点の課題を、オンラインを取り入れることで効率的に解決し、また電話だけで完結していた顧客には「担当の方ってこういう顔だったのね」、直接面談をしていた顧客にも「これならいつも会わなくても大丈夫ですね」などと、確かな感触を得ている。

ただすべてをオンラインにするわけではなく、オフラインの良いところも組み合わせたハイブリッドのような形を検討するという。

コロナ以降の成果をあげている営業組織の大きな共通点として、対面・非対面をうまく使い分けるハイブリッドな営業スタイルをとっているという特徴が挙げられる。自社の顧客の希望や特性、あるいは効率や対応スピードなども合わせて作り上げる混合型だ。

デジタル時代だからすべてをデジタルにするのではなく、デジタル時代なりの在り方を作り上げることが求められている。