顧客理解を深め、ひとりひとりに合わせた唯一の体験を

堀内:昨今さまざまな企業がメディア化しています。その理由のひとつ     は、どんなコンテンツに触れているかを分析することで、顧客ごとの興味関心を直接知り、結果として顧客に体験として還元するためではないかと考えています。「Money Canvas」にもメディアコンテンツが入っていますね。

大内:SMBCでも「Money VIVA」というコンテンツを持っています。純粋にお客様に金融の知識を提供する啓蒙コンテンツではありますが、堀内さんがおっしゃる通り、このコンテンツを介してお客様を理解するための場でもあります。

CDPを導入したことで、メディア以外にもホームページやインターネットバンキング、アプリからのデータも収集できるようになりましたし、各支店の営業データなども統合し、顧客理解に役立てています。

お客様との接点はリアルとリモートとデジタルが絡み合っていて、扱うデータ量も膨大になります。膨大なデータをうまく使って、複雑な顧客体験を設計していくことが今後の課題です。

河合:今あるデータの分析も大事ですが、もう少し複合的な行動データについても考えなくてはいけないんだろうなと思っています。切り口になりそうな仮説としてエンベデッド・ファイナンス(※)があります。

エンベデッド・ファイナンス:非金融事業者が自社のサービス内に金融サービスを組み込んで提供すること。またはその形態で金融サービスが提供されること。

お客様はそれを金融行動とは思わずに自然と金融取引をしているような、リアルの行動と金融が不可分になっているようなデータの組み合わせ方もありえます。こうしたデータをどう扱っていくのか、考え始めているところです。

堀内:デジタルシフトによって取得できるデータが飛躍的に増加したことで、それぞれの顧客にパーソナライズされた体験を提供し、企業が売りたいものではなく顧客にとって必要な商品を提案する。金融業界も他のサービス業界に近づいていると感じました。 お二人とも、貴重なお話をありがとうございました。

登壇者
Japan Digital Design株式会社
代表取締役CEO
河合 祐子 氏
米系金融機関市場部門、独立系シンクタンク、日本銀行(金融市場分析、金融機関リスク管理、FinTech、香港・ロンドン・高知勤務など)を経て、2020年11月にMUFG傘下のJapan Digital Designに入社。金融サービスのデジタル化案件を手掛ける。
登壇者
株式会社三井住友銀行
リテールIT戦略部 デジタル推進第三グループ長
大内 伸幸 氏
大学卒業後、2004年に三井住友銀行へ入行。企業オーナーや地権者等、主に富裕層向けのリテールビジネスを担当。2010年より現業務に従事。SFAの導入やCRMの企画・開発、デジタルマーケティング基盤の構築、データ利活用等、幅広くデジタル変革(DX)に関する業務を担っている。
登壇者
トレジャーデータ株式会社
取締役
堀内 健后 氏
トレジャーデータの日本法人設立当初の2013年2月より日本の事業展開に従事しており、PRからマーケティング、事業開発まで担当している。トレジャーデータ以前は、プライスウォーターハウスクーパースコンサルタント株式会社(現日本アイ・ビー・エム株式会社)にて、業務改革、システム改革のプロジェクトに参画。その後、マネックスグループにて、顧客向けWebサービスの企画・開発のプロジェクトマネージャーを担当していた。外資企業から日本企業、大企業からスタートアップ、など幅広い環境で幅広くキャリアを経験している。
【お問合せ先】
トレジャーデータ株式会社
2011年、米国にて創業。トレジャーデータは、企業に散在するあらゆるデータを収集・統合・分析できるデータ基盤「Treasure Data CDP」を提供しています。マーケティング、セールス、カスタマーサポートのデータを統合し、社内の様々な部門を横断して活用できるインフラとして、すでに国内外400社以上の各業界のリーディングカンパニーに導入いただいています。