2021年7月15日（木）開催 INSURANCE WEBINAR「Salesforceで実現する顧客中心の業務効率化」

Salesforceで実現する顧客中心の業務効率化

【講演者】

株式会社セールスフォース・ドットコム
インダストリーズトランスフォーメーション事業本部
シニアマネージャー　保険業界担当 東山　勇介　氏

＜セールスフォース・ドットコムとは＞
弊社はSaaSというクラウド型CRMを提供する企業である。1999年に創業し、翌年の2000年には日本法人を設立し、以来20年以上、国内のパートナー企業様と歩んできた。多くの企業様のご支援の結果、現在では日本を含む世界のCRM市場でナンバーワンのシェアを確立するに至っている。そんな弊社には、創業以来変わらない信念がある。それは、「ビジネスは社会を変えるための最良のプラットフォームである」というものだ。あらゆるステークホルダーの方々と一緒に成長し、よりよい社会を実現したいという思いから、ビジネスによる成長を積極的に社会に還元する活動を続けている。

＜セールスフォース・ドットコムはコロナ禍の保険業界をどう捉えているか＞
まずは、コロナ禍の保険業界の現状について、弊社の考えていることを簡単にご紹介したい。弊社ではグローバルの金融業界のリーダー層を対象にアンケートを行った。その結果から見えてきた優先事項トップ5をご紹介する。1位が「新しいテクノロジーの導入」、2位が「新しい商品とサービスの開発」、3位が「顧客体験（CX）の改善」、4位が「プロセスの自動化」、5位が「セキュリティの強化」だ。コロナ禍前に行ったアンケート結果と比べても、新しいテクノロジーへの関心が高まっている。パンデミックによって社会が大きく変化した結果、非接触・非対面のサービスへの対応、リモートワークといったものへのニーズが非常に高まりを見せている。またオンライン上ですべての手続きを完結できる仕組みの構築、オムニチャネルの強化など顧客側のニーズを解決する手段としてデジタルを使用することが具体化された結果が、当調査結果につながったのではないかと推測している。当社では、お客様を中心とした保険ビジネスの実現を支援しており、顧客体験を向上させるため、360度あらゆる角度から顧客業務の支援サービスを取り揃えている。その中でも業界別ソリューション「Financial Services Cloud（FSC）」は多くの保険会社様にご採用いただいている。

＜進化したFinancial Services Cloud（FSC）＞
昨年買収したソリューション、「Vlocity」との統合によって、FSCはさらなる進化を遂げ、レーティング・見積・契約申込や契約管理・保全・更改、保険金・給付金支払いなどの保険業務もオムニチャネルで、すべてSalesforce上にて実現することが可能になった。Salesforceさえ開いておけば、保険業務をすべて実施できるようになっている。また、ノーコード・ローコードで保険業務を実装することができ、開発効率を大幅に向上させることができる。実際に、東京海上日動あんしん生命保険会社様に初導入いただき、「インターネット申込システム」基盤構築のためにご活用頂いている。ノーコード・ローコードの開発により、開発期間を従来の３分の１程度に短縮することにチャレンジされている。

＜顧客中心の業務効率化を実現するフルデジタルカスタマージャーニー＞
進化したFSCを中心としたソリューションでどのような価値を実現することができるか、カスタマージャーニー形式で紹介する。ジャーニーを前半と後半に分け、業務効率化の観点を中心にポイントをご紹介する。 ジャーニーの前半は「保険商品との出会いから資料請求」と「保険商品のご提案から申込」のステップである。ポイントは、当社のマーケティングクラウドを活用することにより、あらゆる接点、顧客のデータを分析することができ、最適なタイミングで1to1マーケティングを実施できる点や、保険業界に特化したアプリケーションを提供、導入後のメンテンスも効率的に実施している点だ。そのほかにも、AIの示唆による適切な提案作成の支援、効率的なAPI管理によるデータ連携によって工数とコストを削減、申込までペーパーレスで行えるためデジタル完結している点、導入パートナーによる支援、早期のシステムリリースの実現が可能になる点など、多岐にわたり業務効率化に貢献している。 ジャーニーの後半は「契約後のカスタマーエンゲージメント」と「各種保全対応や顧客のフォローアップ面談実施」のステップ。、ポイントは、継続的な顧客との接点強化をパーソナライズかつ自動化することが可能になっており、アクションの促進やロイヤリティの向上に寄与していること。顧客にとって望ましいチャネルコミュニケーションを整備することは重要であり、セールスフォース・ドットコムでは、オムニチャネルを１プラットフォームで提供することができる。そのほかにも事故受付から保険金の支払いまでも一気通貫で完結する点、お客様にかかわる部門の情報共有、Salsforce Anywhereや社内SNSのChatterといったコラボレーションツールによる従業員間でのコミュニケーションの変革など、従業員はより効率的に業務を遂行することができるようになる。 また今年の6月より「Health Cloud」をローンチし、健康増進の取り組み分野でもより効果的なエンゲージメントを実現することが可能になっている。

＜まとめ＞
現在、保険業界においては手段としてのデジタルが具体化・フォーカスされてきている。顧客中心の保険を実現するためにも、デジタルを活用した取り組みはますます加速していくのではないか。セールスフォース・ドットコムでは、手段としてのデジタルを活用した顧客中心の業務効率化をワンストップで、迅速に実現できる体制を整えている。顧客中心の保険や業務効率化の実現を目指すにあたり、ぜひ弊社にご相談いただければ幸いだ。今後も、セールスフォース・ドットコムは世界ナンバーワンのCRMプロバイダーとして、ビジネスを通じた社会変革に邁進していく。

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