「フルデジタルで実現する保険会社の新しい顧客との繋がり方」

＜新型コロナウィルスにより変化する世界＞

新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちの働き方や暮らしは劇的に変化し、全てがデジタル化され、場所を選ばず、どこからでも働くことが可能になった。

実際に当社の調査では、実に69％の人々が、「パンデミックによって変化した働き方は、今後も継続していく」と考えている。この回答結果からも、社内で社員同士やパートナーさまと協力し合う方法やお客さま、関連するコミュニティーとつながる方法は再構築する必要があると考えている。

保険会社とお客さまとの接点は、この数年で大きく変化しており、対面接点の減少、若年層との接点づくりなど、デジタルファーストの接点づくりが求められている。弊社の調査でも、約68％のお客さまが「企業により高いデジタル能力を期待するようになった」と回答している。オンライン面談やセルフポータルなどで、お客さまの利便性は高まる一方で、さまざまなデジタルでのチャネル、従来のリアル接点など、コミュニケーションはより一層、複雑性を増してきている。保険会社に求められることは、リアル、デジタル関係なく、パーソナライズされた最適なコミュニケーションを図ることであり、顧客体験を軸に、ニーズに沿ったサービス提供が必要だ。

デジタルファーストのコミュニケーションに携わるマーケターの優先事項としても、リアルタイムにお客さまとつながることは当たり前となってきており、お客さまとの接点が少ない中で、いかに顧客体験を高められるかが重要である。お客さまからお預かりしているデータをお客さま軸で集約、統合、管理するだけではなく、そのデータとアクションが連動し、さらに組織の業務とひも付いて、改善を繰り返していく必要がある。 　当社では、お客さまを中心に、Customer360として、保険会社が一貫した顧客体験の提供を実現するソリューションを幅広く用意している。データ、アクション、業務を有機的につなげることにより、お客さまが高付加価値の保険サービスを提供できるよう、支援している。

＜Salesforceで実現する保険のフルデジタルカスタマージャーニー＞

健康増進型医療保険に興味を持つ既存のお客さまへのクロスセルを例に、生命保険と損害保険を交えたカスタマージャーニーを紹介する。

Salesforce CDPでは、あらゆる場所から全てのデータを統合し、お客さまの全体像を把握することが可能である。インサイトを活用した使いやすいドラッグ＆ドロップのインターフェースで、スマートなオーディエンスセグメントを素早く構築することができる。

マーケティング効果の分析では、Datoramaを用いることで、あらゆるデータベースからマーケティングデータを集約、成型、分類、可視化を行い、より効果的なマーケティング施策を導くことが可能である。また、プラットフォーム横断で、アラートと施策実行を可能にするインサイトを提供し、リアルタイムでマーケティングROIの最適化を図ることができる。

そのほかにも、Interaction Studioによって、ウェブや他のチャネルからの資料請求や、ウェブページの閲覧履歴など、お客さまの行動をリアルタイムで追跡することが可能だ。それらのデータは営業職員のSalesforce画面への連携や、お客さまの既契約状況、行動パターンなどを抽出して、さまざまなチャネルでの有効なマーケティング施策に活用することができる。

Financial Services CloudのCustomer360には、お客さまに関する全ての情報が集約されているため、営業担当者はお客さまの加入状況や加入している保険の種目、クロスセルの可能性、ウェブ行動履歴や過去に実施したキャンペーンへの反応や、アンケートの回答内容など、お客さまに関連するさまざまな情報を確認することができる。そのほかにも、お客さまの過去に起きたライフイベントや、これから未来に予定しているライフイベントが可視化され、お客さまのライフプランに沿った最適な提案が可能だ。

保険契約が成立すると、Marketing Cloudからクロスチャネルのカスタマーエンゲージメントジャーニーが発動し、契約のお礼と、アプリへの登録を促すメールがお客様に自動送信される。アプリに登録し、ログインすると、自動的に連携された現行データ、ステータス、目標、お客様の健康ステージに合わせたお勧めアクティビティー、健康増進への取り組み状況、獲得ポイントなど多岐にわたり、確認することができる。アプリ登録後は、毎日、健康増進のお手伝いメッセージが配信され、高頻度の顧客接点を設けることで、ロイヤルティーの向上を実現する。

また、お客さまにて、日々のアクティビティーの取り組みをアプリのコミュニティーサイトに投稿頂く事により、保険会社はコミュニティーサイトのディスカッションボードへの参加履歴から、ユーザーのライフイベントを検知することができ、お客さまの解像度を上げるとともに、顧客接点を増やすきっかけを創出することができる。

事故を起こした際も、アプリから事故報告を行う事ができ、必要事項を入力すると、保険金の支払い対象となるかを把握することができる。受け付けた事故の内容は、リアルタイムで損害サービス業務に連携され、スキルや、付加状況に基づいて、最適な担当者をインテリジェントとしてアサインし、対応することが可能だ。

その他にも、お客さまからの入電時には、オペレーターのモニターに、顧客情報が表示され、顧客からのすべてのチャネルでのお問い合わせを確認することができる。また、これらの受付内容は、担当の営業に通知され、営業職員は適切なタイミングで顧客にアップセルのアプローチができる。

このように、Salesforce CDPを利用して、お客さまのライフイベントやオンライン、オフラインのチャネルで行った行動データや情報を集約し、顧客プロファイルを充実させることで、お客さまを深く理解するだけでなく、マーケティング、営業、請求、サービス、サポートなど、さまざまな業務に活用し、お客さまに最適な提案と、パーソナライズしたサービスを提供することで、ライフタイムバリューの向上につなげている。1人1人の興味、行動履歴に基づいたマーケティングアプローチや、フルデジタル、フルリモートで実現できる面談と契約申し込みなど、デジタルの利便性を最大限に活用し、顧客体験を実現している。

＜一気通貫の顧客体験を実現するCustomer360＞

お客さまとの接点は、今後ますます対面と非対面の境目が無くなることが予想され、オンラインによる非対面での営業機会が増えることで、お客さま向けの事務手続き、ポータルなどのサイトアクセスなど、お客さまのデジタルでの接点は飛躍的に増加すると考えている。これらのリアル、デジタルデータを集約していくことで、お客さまを理解するための大切なデータを蓄積することができる。そして、この綿密なお客さまへの理解とアクションが連動することで、デジタルコミュニケーションとして、お客さまの変化に合ったきめ細かいサービスの提供が実現できる次第だ。

当社では、このような保険ビジネスをend to endの一気通貫で変革するほか、一部のステップにフォーカスして、変革をスモールスタートすることも可能である。お客さまの真のニーズに応える顧客接点の360度化の実現に向け、お気軽にご相談いただけると幸いだ。

◆講演企業情報
株式会社セールスフォース・ドットコム：https://www.salesforce.com/jp/