1. HOME
  2. 事業戦略
  3. ドラッカー ~5つの質問~【第4回】顧客の価値は何か

ドラッカー ~5つの質問~【第4回】顧客の価値は何か

顧客の価値を知ることにこそ、商品やサービスを生み出すヒントがあるという。あなたの顧客は何を望んでいるのだろうか。本稿は、ドラッカー専門コンサルタントの山下淳一郎氏の説明のもと、ドラッカーの5つの質問を通してマネジメントを読み解く、全6回の連載の第4回目。選ばれる企業となるために忘れてはならない「顧客の価値」に焦点を当てる。

ドラッカー ~5つの質問~【第4回】顧客の価値は何か
  1. 第三の問い 顧客の価値は何か
  2. 顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人
  3. お客様が望んでいることに向き合い続ける
  4. まだ「お客様になっていないお客様」を見る
  5. 「顧客の価値」を知るための問い

第三の問い 顧客の価値は何か

対象とするお客様が決まったら、次に行うことは、「お客様が望んでいるものを知ること」です。お客様が望んでいるものを知るために具体的な仕事の進め方を教えてくれているのが、ドラッカー5つの質問「第三の問い 顧客の価値は何か」です。

前回、誰をお客様の対象とするかを明らかにする重要性をお伝えいたしました。対象とするお客様を決めるということは、事業を提供する側の勝手です。対象とするお客様を決めたからといって事業が成功するわけではありません。対象とするお客様から選んでいただいてはじめて事業は事業として成り立ちます。

では、対象とするお客様から選ばれるためにどうすればいいのでしょうか。まずは、お客様が望んでいること知り尽くすということです。

お客様を知り尽してはじめて、自分たちは何をどのように仕事を進めていけばいいのかがわかり、何をどのようすれば喜んでいただけるのか、がわかるからです。こうしてはじめて、自分たちが対象とするお客様から選んでいただけるようになります。

顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人

顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人

お客様が求めているものを知り尽くすためにどうすればいいのでしょか。ドラッカーはこう言っています。

顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。したがって顧客に聞き、顧客を見、顧客の行動を理解して、はじめて、顧客とは誰であり、何を行い、いかに買い、いかに使い、何を期待し、何に価値を見いだしているかを知ることができる」。

ディズニーランドを運営するオリエンタルランドは、ディズニーランドを開業して31年間、1日たりとも欠かさずに園内のお客様にインタビューをしているそうです。まさに、それは顧客から学んでいる姿です。お客様が求めているものを、勝手に憶測せずに、お客様に聞き、お客様を見て、お客様の行動を理解する取り組みを欠かさず続けていってください。

お客様が望んでいることに向き合い続ける

お客様が望んでいることに向き合い続ける

一方、その事業に携わり、その仕事に精通すればするほど見えなくなるものがあります。それは、【第3回】われわれの顧客は誰かでお伝えした、「お客様が望んでいること」です。

お客様が求めているものは、つい品質だろう、と考えてしまいます。気が付くと、売り手の勝手に陥ってしまいがちです。

お客様が手に入れているものは、商品やサービスそのものではなく、商品やサービスを通して得られる「欲求の充足」です。商品やサービスはお客様のニーズを満たすための橋渡しに過ぎません。

商品やサービスが価値となって現れるのは、お客様のところです。商品やサービスを価値あるものに変えてくれるのは、唯一、お客様だけです。

お客様の求めているものが明確になるまで、商品開発をスタートさせない、お客様が求めていないような商品やサービスを作らないことです。

まだ「お客様になっていないお客様」を見る

まだ「お客様になっていないお客様」を見る

喜んでもらう人を増やすためには、現在のお客様だけでなく、お客様になっていないお客様についても考えていく必要があります。なぜなら、現在のお客様よりも、お客様になっていない人の方が圧倒的に数が多いからです。

事業に影響を及ぼすような大きな変化はお客様になっていないお客様から生まれるのです。お客様になっていないお客様はそれだけ市場に対する影響力が強いのです。だから、しっかりとお客様になっていないお客様へ関心を注がなければならないのです。

経営者の方とお話しさせていただくと、多くの経営者は、お客様についてはすでによく知っているし、毎日考えていると言われます。また、研修やセミナーでお客様のことを学んでいると言われます。しかし、それではお客様について考え抜いているとは言えません。

「顧客の価値」を知るための問い

「顧客の価値」を知るための問い

喜んでもらう人を増やすために、次のような問いに対する答えを創り出してください。

  • お客様は何のために買ってくださっているのか
  • お客様はどんなニーズを満そうとされているのか
  • お客様はわれわれの商品・サービスを買うことで何を手に入れようとしているのか
  • どのような人にお客様になってほしいか
  • そのお客様はどこにいるのか
  • 現実のお客様はどのようなお客様なのか
  • お客様になってほしい人たちから選ばれているか
  • 継続的にお客様になってくれているお客様はどんなお客様なのか
  • なぜお客様になってくれているのか
事業戦略カテゴリのオススメの記事
Innovation in Insurance Award2019とイノベーションの最新動向

保険業界ではテクノロジー活用を通じた変革と顧客本位の業務実現、エコシステムを通じた連携の加速がますます求められるようになっている。その大きな鍵を握るのは、オープンな情報交換と、既存の枠組みに囚われない柔軟な発想を通じたイノベーションの推進である。アクセンチュアとEfmaが共催するInnovation in Insurance Awardは、まさにこうした取り組みを保険業界全体で共有・促進するために創設されたプログラムである。本稿では、今年開催したInnovation in Insurance Awardで各分野における注目事例について紹介する。

不動産市場の先行きと投資機会

我が国の不動産市場は、このところ順調な回復をみせている。賃貸オフィス市場では主要都市において空室率が低下しており、賃料も増加基調にある。マンション市場においては、新築、中古ともにこれまで価格上昇基調をたどってきた。また不動産投資市場では、投資家の物件取得意欲が高い状態が続いている。本稿では、先行きと投資機会について考察する。

注目のサブスク企業:CAMPFIRE「クラウドファンディングでコミュニティをマネタイズ化」

サブスクリプションの活用事例としてクラウドファンディング上でコミュニティを経済圏化するためにサブスク形態を活用する事例が増えつつある。本稿では、市場規模が2000億円以上に成長したクラウドファンディングビジネスで業界をリードしているCAMPFIRE社のPR担当者にクラウドファンディングを活用したサブスクの成功事例などについて伺った。

「お得・便利・悩み解決」の3要素を押さえ ニッチなニーズを掘り起こす

サブスクリプション(以降、サブスク)とは、もともと雑誌や新聞の定期購読を指す言葉だったが、最近はモノやサービス、ソフトウェアやデジタルコンテンツなどを毎月一定額や従量で支払う契約全般を、サブスクリプションサービス/サブスクリプションビジネス(以降、サブスクビジネス)と呼ぶようになった。多様な業種が注目するサブスクビジネスのポイントや今後の展望について関係者に聞いた。

山下 淳一郎 氏 【 寄稿 】
トップマネジメント株式会社
ドラッカー専門のコンサルタント

山下 淳一郎 氏

The Finance をフォローする
注目のセミナー すべて表示する