CRMと継続的顧客管理

継続的顧客管理を実現するにあたっては、「CRM(Customer Relationship Management)」の考え方が不可欠となります。CRMとは、顧客との関係性やコミュニケーションに関する様々な情報を一元的に管理し、マーケティングはもとより、経営管理やサービス開発等に活かしていくという考え方です。 FATFが求める継続的顧客管理とは、まさにこのCRMを土台として構築すべき内容となります。一般的に、顧客に関する情報は取引/契約開始時における本人確認によって完了すると考えられますが、例えば結婚や転居など、個人に紐づく情報は日々変わる可能性があります。このような「個人情報の最新化・最適化」はマーケティング領域においては必須の考え方となるのですが(例えばせっかくDMを送っても古い住所のままだと意味がありません)、リスクベースアプローチにおける顧客管理全般においても、この考え方が必要だというわけです。

カスタマイズ性の高いTRUSTDOCK-CRM

例えばTRUSTDOCKでは、「TRUSTDOCK-CRM」と呼ばれるSalesforceベースのカスタマイズ性の高いCRMを提供しています。単発の本人確認ではなく、CRMシステムによる顧客管理機能を前提にすることで、より実効性のある継続的顧客管理の実現を可能にしています。

より具体的なシステムの流れは以下のとおりとなります。TRUSTDOCKでは、これまでAPIのみを通じて本人確認業務の依頼・返却を行っており、開発が得意な事業者においてはカスタマイズしやすいAPI環境を構築できていたのですが、一方でシステム開発が難しい事業者においては導入ハードルが高いものになっておりました。TRUSTDOCK-CRMは、SalesforceなどのCRMの上に載せる本人確認の機能群となるので、あらかじめ活用できるパッケージとしてどの事業者・金融機関でも導入ハードルが低いものとなっています。

また、上記システムとは別に、TRUSTDOCKではLINEを活用した継続的顧客管理ソリューションも提供しています。こちらでは一般的な確認方法である郵送・メール・SMSの他に、認証済み金融機関のLINE公式アカウントから通知をすることも可能となっています。これにより、メールやSMSと比べてフィッシングとして疑われることが圧倒的に少なくなり、結果として開封率や返信率も高くなることが期待されています。

このように継続的顧客管理の実施では、デジタルデータによる顧客管理とタッチポイントの創出がセットで必要となります。